LUỒNG NGƯỜI DÙNG CHI TIẾT – DETAILED USER FLOWS

Mã tài liệu:	EZD-PJT-FLW	Phiên bản:	1.0
Ngày hiệu lực:	06/09/2025	Người soạn:	Stephen
Người phê duyệt:	Stephen	Trang:	1/4

1.0 MỤC ĐÍCH

Tài liệu này mô tả chi tiết các luồng người dùng chính khi tương tác với EZD AI Booth (MVP), bao gồm cả các kịch bản thành công và thất bại. Mục tiêu:

Đảm bảo định nghĩa logic rõ ràng, có thể kiểm thử và trace log.
Làm cơ sở để thiết kế UI, Prototype và đặc tả kỹ thuật.
Là đầu ra chính thức cho IRP-01 theo quy trình ISO 9001.

2.0 PHẠM VI

Tập trung vào hai persona đã được định nghĩa trong tài liệu EZD-PJT-PER:

“Chị An – Người Mua Sắm Thông Minh” (End User):
Bao gồm các kịch bản:
Luồng chính: Hỏi đường → Nhận câu trả lời + bản đồ.
Fail Path 1: Hỏi ngoài phạm vi.
Fail Path 2: Booth offline (mất kết nối).
“Anh Phong – Giám đốc Marketing TTTM” (Tenant):
Bao gồm các kịch bản:
Luồng chính: Đăng nhập Dashboard → Xem dữ liệu → Export báo cáo.
Fail Path 1: Dashboard rỗng (booth mới lắp đặt).
Fail Path 2: Xu hướng yếu (weak signal).
Fail Path 3: Khôi phục mật khẩu.

Ghi chú Chiến lược: Tại sao bổ sung “Anh Phong” vào phạm vi FLW?

Trong giai đoạn MVP, chúng ta cần kiểm chứng đồng thời 2 giả định cốt lõi đã nêu trong EZD-MVP-SPEC:

Giá trị cho Người dùng cuối (User Value Hypothesis):
Được đại diện bởi “Chị An”, kiểm chứng thông qua chỉ số >50 lượt tương tác/ngày.
→ Các luồng booth (Happy Path + Fail Path) tập trung vào việc đảm bảo trải nghiệm mượt mà, tăng retry_rate, giảm gián đoạn.
Giá trị cho Tenant/Đối tác (Business Value Hypothesis):
Được đại diện bởi “Anh Phong”, kiểm chứng thông qua adoption của Dashboard.
→ Các luồng dashboard (Happy Path + Fail Path) đảm bảo tenant có dữ liệu để ra quyết định, với tiêu chí ≥80% active tenants/tuần và ≥1 báo cáo/tuần.

Do đó, việc bổ sung “Anh Phong” vào FLW giúp chúng ta đảm bảo traceability end-to-end:
Từ tương tác nhỏ nhất của người dùng cuối → đến quyết định chiến lược ở cấp tenant.

3.0 LUỒNG NGƯỜI DÙNG

3.1 Chị An – Người Mua Sắm Thông Minh

3.1.1 Happy Path – Tìm cửa hàng thành công

graph TD
    A(ONB-01: Avatar thu hút) --> B(OBS-01: Người dùng tiến lại gần);
    B --> C(ASK-01: Hỏi - Uniqlo ở đâu?);
    C --> D(ANS-01: AI trả lời chính xác + bản đồ);
    D --> E(SUG-01: AI gợi ý khuyến mãi);
    E --> F(FBK-01: Người dùng phản hồi 👍/👎);
    F --> G(EXIT-01: Avatar cảm ơn, người dùng rời đi);

3.1.2 Fail Path 1 – Hỏi ngoài phạm vi

graph TD
    A(ASK-00: Hỏi ngoài phạm vi) --> B(RES-00: KB miss);
    B --> C(ERR-01: AI xin lỗi ngắn gọn ≤14 từ);
    C --> D(SCOPE-REMIND: Định hướng lại phạm vi);
    D --> E{Người dùng retry trong 60s?};
    E -- Có --> F(RETRY-01: Hỏi trong phạm vi) --> G(ANS-01: Trả lời chính xác);
    E -- Không --> H(EXIT-00: Kết thúc phiên sau timeout);

Metric: retry_rate ≥ 70% để đạt tiêu chí MVP.

3.1.3 Fail Path 2 – Booth offline

graph TD
    A(OBS-01: Người dùng tiến lại gần) --> B(ASK-01: Người dùng hỏi);
    B --> C(ERR-SYS-01: Booth không phản hồi);
    C --> D(UI-ALT-01: Màn hình hiển thị thông báo lỗi 'Xin lỗi, hệ thống tạm ngưng hoạt động. Vui lòng quay lại sau.);
    D --> E(LOG-ERR-01: Ghi log booth_offline, alert gửi cho Tech Lead);
    E --> F(EXIT-02: Người dùng rời đi thất vọng);

Guardrail kỹ thuật: Alert phải kích hoạt trong vòng 15 phút downtime.

3.2 Anh Phong (Tenant Dashboard)

3.2.1 Happy Path – Tenant Dashboard sử dụng thành công

graph TD
    A(LOGIN-01: Đăng nhập Dashboard) --> B(OVW-01: Xem tổng quan lượt tương tác);
    B --> C(INS-01: Khám phá Top 10 câu hỏi);
    C --> D(HEAT-01: Mở Heatmap ngày/giờ);
    D --> E(TREND-01: Phát hiện xu hướng bất thường);
    E --> F(REP-01: Xuất báo cáo PDF gửi BGD);
    F --> G(DEC-01: Đề xuất quyết định marketing);

3.2.2 Fail Path 1 – Dashboard rỗng (Booth mới lắp đặt)

graph TD
    A(LOGIN-01: Đăng nhập) --> B(OVW-00: Dashboard rỗng);
    B --> C(MSG-00: Hiển thị thông báo 'Chưa có dữ liệu');
    C --> D(ACT-00: Gợi ý kiểm tra lại sau hoặc xem tài liệu hướng dẫn);
    D --> E(EXIT-TEN-01: Kết thúc phiên với empty state);

Acceptance: Luôn hiển thị empty state rõ ràng, không để màn hình trống.

3.2.3 Fail Path 2 – Xu hướng yếu (Weak Signal)

graph TD
    A(HEAT-01: Xem heatmap) --> B(TREND-01: Phát hiện xu hướng bất thường);
    B --> C(CHK-01: Kiểm tra độ tin cậy dữ liệu);
    C -- Dữ liệu yếu --> D(WARN-01: Hiển thị cảnh báo 'Trend chưa đủ ý nghĩa');
    D --> E(ACT-01: Khuyến khích kiểm tra thêm kỳ sau);
    C -- Dữ liệu đủ mạnh --> F(REP-01: Xuất báo cáo như Happy Path);

Acceptance: Hệ thống chỉ highlight xu hướng khi vượt ngưỡng dữ liệu định nghĩa.

3.2.4 Fail Path 3 – Quên mật khẩu / Khôi phục tài khoản

graph TD
    A(LOGIN-FAIL: Sai mật khẩu) --> B(ACT-RECOVER: Chọn 'Quên mật khẩu');
    B --> C(INPUT-EMAIL: Nhập email đăng ký);
    C --> D(SEND-OTP: Gửi mã xác nhận / link reset);
    D --> E(USER-RESET: Tạo mật khẩu mới);
    E --> F(LOGIN-SUCCESS: Đăng nhập lại thành công);

Acceptance: Luồng khôi phục mật khẩu phải hoàn tất <5 phút end-to-end, OTP/email luôn hoạt động.

3.2.5 Guardrails Định lượng cho Fail Paths – Tenant Dashboard

Để đảm bảo chất lượng trải nghiệm và tính đo lường được khi audit, mỗi fail path của Anh Phong phải tuân thủ các guardrails sau:

Fail Path 1 – Dashboard rỗng (Booth mới lắp đặt)

Metric: empty_state_rate = (số phiên empty state / tổng số phiên dashboard).
Guardrail: empty_state_rate ≤ 10% trong tuần đầu triển khai.
Acceptance: Empty state luôn kèm thông điệp + CTA, không để màn hình trống.

Fail Path 2 – Xu hướng yếu (Weak Signal)

Metric: weak_signal_rate = (số trend bị cảnh báo yếu / tổng số trend_detected).
Guardrail: weak_signal_rate ≤ 30% và chỉ xảy ra khi significance_score < 0.3.
Acceptance: Luôn hiển thị cảnh báo rõ ràng và gợi ý kiểm tra thêm kỳ sau.

Fail Path 3 – Quên mật khẩu / Khôi phục tài khoản

Metric 1: reset_success_rate = (số lần reset thành công / tổng số yêu cầu reset).
Guardrail: reset_success_rate ≥ 95%.
Metric 2: reset_time_avg = thời gian trung bình từ lúc gửi yêu cầu → login thành công.
Guardrail: reset_time_avg < 5 phút.
Acceptance: OTP/email luôn hoạt động, không để tenant bị chặn quá 1 lần retry.

Các guardrails này cần được log đầy đủ và báo cáo định kỳ trong dashboard QA nội bộ, để đảm bảo traceability và phục vụ audit theo EZD-QMS-P01.

4.0 BẢNG TRACE MAPPING (Step ↔ Log Event)

4.1 Chị An – Người Mua Sắm Thông Minh

Step Code	Tên sự kiện log (Event Name)	Trường dữ liệu bắt buộc
ONB-01	avatar_wake_impression	session_id, booth_id
OBS-01	approach_detected	session_id, booth_id, sensor_type
ASK-01	ask_in_scope	session_id, utterance_text, scope_tag
ASK-00	ask_out_of_scope	session_id, utterance_text, scope_tag
ANS-01	answer_given	session_id, answer_template_id
SUG-01	promo_suggested	session_id, promo_id
FBK-01	feedback_collected	session_id, rating (👍/👎)
ERR-01	oos_response_shown	session_id, response_template_id
SCOPE-REMIND	scope_reminder_shown	session_id, scope_tag
RETRY-01	retry_in_scope	session_id, utterance_text, scope_tag
ERR-SYS-01	booth_no_response	session_id, error_code
UI-ALT-01	offline_message_shown	booth_id, timestamp
LOG-ERR-01	booth_offline_alert_sent	booth_id, timestamp
EXIT-01	session_end_success	session_id
EXIT-00	session_end_no_retry	session_id
EXIT-02	session_end_system_error	session_id

4.2 Anh Phong (Tenant Dashboard)

Các mã bước (Step Code) khớp với mục 3.2 Trường dữ liệu thống nhất dạng snake_case.
Sử dụng dashboard_session_id để phân biệt với session_id bên booth.

Step Code	Event Name	Trường dữ liệu bắt buộc
LOGIN-01	login_success	dashboard_session_id, tenant_id, user_id, auth_method
OVW-01	dashboard_page_view	dashboard_session_id, tenant_id, user_id, page_id="overview", time_range
INS-01	insights_view	dashboard_session_id, tenant_id, user_id, widget="top_questions", time_range
HEAT-01	heatmap_view	dashboard_session_id, tenant_id, user_id, time_range, granularity (hour/day)
TREND-01	trend_detected	dashboard_session_id, tenant_id, user_id, topic_id, significance_score, threshold_used
REP-01	export_report	dashboard_session_id, tenant_id, user_id, report_id, format (pdf/csv), time_range
SHR-01	share_report	dashboard_session_id, tenant_id, user_id, report_id, channel (email/link), recipients_count
DEC-01	decision_proposal_created	dashboard_session_id, tenant_id, user_id, proposal_id, source (trend/report)

Fail Path – Dashboard rỗng (Booth mới lắp đặt)

Step Code	Event Name	Trường dữ liệu bắt buộc
OVW-00	dashboard_empty_state	dashboard_session_id, tenant_id, user_id, booth_ids[], reason="no_data"
MSG-00	empty_state_message_shown	dashboard_session_id, tenant_id, message_id
ACT-00	guidance_shown	dashboard_session_id, tenant_id, cta (doc_link/try_later), doc_id?
EXIT-TEN-01	dashboard_session_end	dashboard_session_id, tenant_id, outcome="empty_state"

Fail Path – Xu hướng yếu (Weak Signal)

Step Code	Event Name	Trường dữ liệu bắt buộc
TREND-01	trend_validated	dashboard_session_id, tenant_id, topic_id, significance_score, threshold_used, valid?
CHK-01	trend_confidence_checked	dashboard_session_id, tenant_id, method (ztest/heuristic), sample_size
WARN-01	weak_signal_warning_shown	dashboard_session_id, tenant_id, topic_id, warning_id
ACT-01	followup_recommendation_shown	dashboard_session_id, tenant_id, topic_id, recommended_window (days)
REP-01	export_report	dashboard_session_id, tenant_id, user_id, report_id, format (pdf/csv), time_range

Fail Path – Quên mật khẩu / Khôi phục tài khoản

Step Code	Event Name	Trường dữ liệu bắt buộc
LOGIN-FAIL	login_failed	tenant_id, user_id?, reason (wrong_password/locked), attempts_count
ACT-RECOVER	password_reset_request	tenant_id, identifier (email), channel (email/sms), locale
INPUT-EMAIL	password_reset_identity_ok	tenant_id, identifier (email), method (otp/link)
SEND-OTP	verification_sent	tenant_id, identifier, method (otp/link), latency_ms
USER-RESET	password_reset_success	tenant_id, user_id, method (otp/link), password_policy_passed?
LOGIN-SUCCESS	login_success	dashboard_session_id, tenant_id, user_id, auth_method="password_reset"

Ghi chú triển khai: - Tất cả event phải kèm ts (timestamp ISO 8601) ở tầng logging; có thể không liệt kê trong bảng cho gọn. - significance_score chuẩn hóa về [0,1]; threshold_used cấu hình qua feature flag để dễ A/B. - Với share_report, nếu channel="email", cần thêm recipient_domain_counts để theo dõi B2B reach.

5.0 CHECKLIST KIỂM TRA & PHÊ DUYỆT (ISO 9001)

Mã biểu mẫu:	EZD-CHK-FLW-V1	Phiên bản:	1.0
Dành cho sản phẩm:	EZD-PJT-FLW	Người kiểm tra:	Stephen

STT	Tiêu chí Kiểm tra	Tiêu chí Chấp nhận	Nguồn tham chiếu	Kết quả
1	Có luồng chính (Happy Path)	Đầy đủ các bước từ ONB → EXIT	EZD-MVP-SPEC, 4.1	[ ] ✔ / [ ] ✘
2	Có ≥2 Fail Paths / persona	Mỗi persona có ít nhất 2 kịch bản thất bại rõ ràng	EZD-QMS-P01, 5.1	[ ] ✔ / [ ] ✘
3	Có bảng Trace Mapping	Mỗi step ↔ event log	EZD-PJT-PER, 4.2.1	[ ] ✔ / [ ] ✘
4	Liên kết đến KPI	Fail Path có metric retry_rate ≥70%	EZD-PJT-PER, 4.2	[ ] ✔ / [ ] ✘
5	Có guardrail kỹ thuật	Alert downtime ≤15 phút	EZD-MVP-SPEC, 5.0	[ ] ✔ / [ ] ✘
6	Voice & Tone Fail Path	ERR-01 ≤14 từ, không kỹ thuật	EZD-PJT-PER, 4.3	[ ] ✔ / [ ] ✘
7	Tenant Dashboard có Happy Path & ≥3 Fail Paths	Bao gồm Dashboard rỗng, Xu hướng yếu, Khôi phục mật khẩu	EZD-PJT-JNY 4.2, EZD-PJT-FLW 3.2.x	[ ] ✔ / [ ] ✘
8	Trace Mapping cho Tenant đầy đủ	Mỗi step có event log tương ứng, field bắt buộc rõ ràng	EZD-PJT-FLW 4.2	[ ] ✔ / [ ] ✘
9	KPI adoption của Tenant được phản ánh	≥80% active tenants weekly & ≥1 báo cáo/tuần	EZD-PJT-PER 3.2.1, EZD-PJT-JNY 5.2	[ ] ✔ / [ ] ✘
10	Empty state phải có thông điệp rõ ràng	Luôn hiển thị message + CTA hành động	EZD-PJT-FLW 3.2.2	[ ] ✔ / [ ] ✘
11	Weak signal cảnh báo chính xác	Xu hướng yếu phải có nhãn cảnh báo + gợi ý tiếp theo	EZD-PJT-FLW 3.2.3	[ ] ✔ / [ ] ✘
12	Password reset flow tuân thủ SLA	Hoàn tất <5 phút end-to-end, OTP/email hoạt động	EZD-PJT-FLW 3.2.4	[ ] ✔ / [ ] ✘
13	Guardrail: Empty state rate	empty_state_rate ≤ 10% trong tuần đầu triển khai	EZD-PJT-FLW 3.2.2	[ ] ✔ / [ ] ✘
14	Guardrail: Weak signal rate & threshold	weak_signal_rate ≤ 30% khi significance_score <0.3	EZD-PJT-FLW 3.2.3	[ ] ✔ / [ ] ✘
15	Guardrail: Password reset SLA	reset_success_rate ≥95% & reset_time_avg <5 phút	EZD-PJT-FLW 3.2.4	[ ] ✔ / [ ] ✘